用戶投訴大幅下降，運營商為何笑不出來？

6月3日消息，工信部近日發布2021年第一季度電信服務質量通告(2021年第2號)。一季度，各級電信用戶申訴受理機構受理電信用戶申訴28784件，環比下降0.9%，同比下降21.0%。其中，用戶服務類申訴佔比54.8%，收費爭議類申訴佔比28.1%，網絡質量類申訴佔比17.1%。

在垃圾信息投訴方面，一季度，12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心受理用戶關於騷擾電話的投訴62042件，環比下降53.5%。受理用戶關於垃圾短信的投訴29057件，環比下降21.7%。

在不良手機應用投訴方面，12321受理中心共接到不良手機應用有效舉報42122件次，環比下降12.48%，同比下降2.48%。

關於惡意轟炸類短信投訴，12321受理中心受理用戶惡意轟炸類短信投訴18708件，環比下降25.6%。

此前，工信部發布2020年第四季度電信服務質量通告數據顯示，各級電信申訴受理機構受理電信用戶申訴29052件，環比下降12.8%，同比下降41.6%。

你沒有看錯，以上這些與運營商息息相關的投訴指標都在下降，也就是說中國移動、中國聯通、中國電信幾家運營商的服務越來越好，至少是投訴越來越少了。


反而，我們看到，在互聯網信息服務投訴方面，互聯網信息服務投訴平台共收到互聯網用戶投訴21053件，環比上升10.5%。

一方面是運營商的投訴變少，一方面是互聯網公司的相關投訴增加，這難道真的會讓運營商開心嗎?

通過財報，總的情況來看，關鍵財務指標上，三家運營商的營業收入和淨利潤同比均是增長。其中，中國移動收入同比增長9.5% ，淨利潤同比增長2.3%。中國電信收入同比增長12.7%，淨利潤同比增長10.6%。中國聯通收入同比增長11.4%，淨利潤同比增長21.3%。

同期，阿里、京東、拼多多、騰訊和美團五大互聯網公司的平均營收同比增幅達到92.95%。阿里剔除罰款影響，一季度經營利潤同比增長48%。騰訊一季度利潤477億，讓貴州茅台139億相形見絀，更是超過了三家運營商的利潤和。總體上看，互聯網公司的整體利潤都增長了20%以上。

運營商與互聯網公司比較起來，在業績上存在較大差距，而業務飛速發展的互聯網公司們的相關投訴上升卻是“欣欣向榮”的指標，運營商們的投訴減少並不可喜。


投訴有時候是幸福的煩惱。一個企業，一個行業，投訴多的時候，或者投訴增長的時候，說明其處在社會與用戶關注的第一梯隊，也處在上升期，反之，當企業或者行業退出用戶的視野，或者失去了越來越多的用戶界面，投訴自然就會少。

運營商們加強服務管理改善服務質量是盡心盡力的，也是投訴減少的原因之一，但這幾年運營商不再出現在315晚會，運營商的用戶投訴顯著下降，卻顯然不能全部用服務水平提高來解釋。

在進入5G時代的今天，運營商們的思維也在發生變化，開始更加重視自有業務和應用培養，開始積極的發展渠道的新能力，採取更為進取的營銷方式，這些轉變有可能在未來一段時期造成客戶投訴量的上升，但是，如果真的出現這一情況，反而證明運營商行業真正在復蘇。

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