如何提升5G消费者服务体验

早期采用者如何看待 5G 网络体验？

在这份ConsumerLab洞察报告中，这是有史以来规模最大的 5G 消费者研究，涵盖了 13 亿消费者和 2.2 亿 5G 用户的意见，揭示了影响消费者对 5G 的采用、使用和感知的主要趋势，并提出了服务供应商现在和将来都可以满足消费者期望的五个重要步骤。

5G 如何改变智能手机的使用行为？

5G 的高速不仅可以提高用户满意度，还可以帮助人们使用设备做更多事情。

5G 的推出正在为社会开启一个充满可能性的全新世界。5G 不仅仅是改进的网络连接，它还可能实现改变生活的进步，这些进步曾经是科幻小说的内容。但是，虽然 5G 的速度和可用性一直是头条新闻，但了解 5G 早期采用者的新兴期望以及他们如何看待 5G 网络体验也很重要。

该报告对 15-69 岁的智能手机用户进行了超过 30730 次在线访谈，涉及 26 个推出活跃 5G 商用网络的市场以及没有活跃商用网络的市场。调查结果表明，服务提供商需要更加了解消费者希望通过 5G 实现什么，并在为消费者提供新体验方面更具创新性。通过对消费者的 27 个用例进行测试，这份详尽的指南揭示了这些用例的商业化状态，并检查了消费者最看重和愿意支付的服务。 

主要发现

1、受疫情影响，消费者5G升级意愿上升

该报告预测在2021年，至少有3亿智能手机用户将使用5G。如果在2020年底，认知差距得到解决，可以使用5G智能手机的智能手机用户将增加22%。

2、5G触发使用行为改变，开始取代Wi-Fi

与 4G 用户相比，5G 用户每周在云游戏上多花两个小时，在增强现实 (AR) 应用上多花一小时。20% 的人表示他们在升级后减少了 Wi-Fi 的使用。

3、室内5G覆盖比速度或电池寿命重要两倍

早期采用者对 5G 感到满意，但在满意度方面，室内 5G 覆盖比速度或电池寿命更重要。

4、早期采用者对 5G 速度感到满意，但期待更多创新

70% 对创新服务的可用性不满意，并期待新的应用能够利用 5G。

5、消费者看重与数字服务捆绑的 5G 计划，愿意多花 20-30%

然而，消费者高度重视的用例中有三分之二尚未商业化。

提升 5G 消费者体验的五种方法

1. 教育和更好地向消费者推销 5G 的价值

在升级到 5G 的知识和意图方面，全球存在巨大差异。虽然消费者意识很强，但其营销中使用的繁重技术术语往往会混淆对其价值、设备功能和产品的理解。虽然全球有十分之四的人打算升级到 5G，但其中只有一半会在 2021 年升级，其余的将在 2022 年之后升级。

5G 计划与拥有 5G 智能手机的消费者百分比

在该调查的 5G 商业网络可用的 20 个市场中，平均 4% 的消费者拥有 5G 智能手机并升级了 5G。虽然拥有支持 5G 的智能手机的智能手机用户中有 22% 仍在使用 4G 网络，但另有 4% 的人声称他们使用 5G，但使用的是 4G 智能手机。

在中国，这个数字是 5%，中国服务提供商经常使用“5G 套餐客户”这一统称来指代任何 5G 订阅用户，无论他们是否真的拥有 5G 设备或接入 5G 网络。在美国调查发现，14% 声称自己使用 5G 的智能手机用户正在使用 4G 智能手机，12% 拥有 5G 智能手机的用户订阅了 4G服务。

这表明，消费者对设备性能和兼容性、5G网络可用性、5G接入是否默认包含、是否需要更改计划或特定智能手机型号、以及5GHz Wi-Fi使用与蜂窝5G之间的区别仍存在困惑和认识差距。

此外，对可以利用 5G 的新服务缺乏了解，以及服务提供商使用技术术语销售的 5G 网络功能的不同版本和风格，都导致了这种知识差距。

如果5G技术的价值能够更好地以更符合消费者需求的方式进行营销，那么在2020年已经拥有5G智能手机的全球消费者中，将有另外22%的人可以升级为5G计划。这为服务提供商提供了一个机会，让消费者更好地了解5G设备、计划和好处，并有助于推动更广泛的意识和热情。

2、确保室内外5G覆盖质量一致

随着选购大流行和在家工作的增加推动了对更好的室内 5G 的需求，室内覆盖对消费者来说被视为比速度和电池寿命更重要。虽然平均 10% 的人对 5G 非常满意，但与使用 4G 的人相比，这在全球范围内因室外和室内覆盖范围而异

3、适应5G赋能新业务的网络需求

5G 正在引发使用行为的变化，并带来截然不同的服务需求。家庭和其他地方的 Wi-Fi 使用正在被取代，四分之一的人表示他们在升级后减少或停止使用 Wi-Fi。随着新服务的使用量不断增加，适应提供针对 5G 用户不断变化的需求量身定制的性能至关重要。

与 4G LTE 用户相比，5G 用户每周花费在许多活动上的时间增加

在美国、台湾、瑞士、芬兰和韩国等市场，5G 用户比例较高的无限制套餐中，22% 的人减少了家庭 Wi-Fi 的使用，而 14% 的人在升级到 5G 后停止使用 Wi-Fi。

早在 2019 年 8 月，SK Telecom也报告了这一趋势，5G 用户的平均每月 Wi-Fi 使用时间从 4.3 小时减少到 2.7 小时，下降了约 37%。拥有三个或更多成员积极使用家庭宽带的家庭更有可能报告说，一旦升级到 5G，他们对 Wi-Fi 的依赖就会减少。在大流行期间，随着家庭宽带使用量创历史新高，当共享家庭 Wi-Fi 出现性能问题时，消费者似乎依赖 5G 蜂窝连接作为备用。

5G 用户比 4G 用户更愿意使用高带宽沉浸式数字服务。云游戏和 AR 应用等新服务的每周使用小时数分别增加了 5G 用户两小时和一小时。虽然 5G 驱动的 VR 头戴设备尚未商用，而且大部分使用是在 Wi-Fi 上，但与 4G 用户相比，5G 用户似乎已经花费更多时间使用 VR 内容。包括 AR 和 VR 在内的沉浸式视频已经占 5G 用户在数字服务上花费的总时间的 20%。

但是，尽管消费者能够迅速掌握新趋势和技术，但服务提供商却落后了。虽然 40% 的 5G 用户对提供的网络速度感到满意，但只有 29% 的用户对捆绑在 5G 计划中的创新应用和服务感到满意，70% 的用户不满意。服务提供商需要超越现有的捆绑服务，例如音乐和视频流，这些服务已经在 4G 上可用，并转向可以区分 5G 体验并促进新颖感和排他性的服务。

4、专注于 5G 未来创新服务

识别和理解消费者希望 5G 完成的工作是构想和提供消费者想要的用例的第一步，尤其是他们可能支付的用例。虽然早期采用者推荐 5G，但他们期待更多创新，服务提供商需要仔细研究消费者希望通过 5G 实现哪些“工作”。

网络技术的净推荐值

该研究确定了消费者希望 5G 帮助他们完成的五项关键工作：

• 要有生产力和效率。
• 要有创意。
• 连接和社交的新方式。
• 对新奇事物的需求（刺激、惊喜、发现）。
• 享受专属时间。

尽管发生了大流行，但接受调查的智能手机用户愿意为提供增强移动宽带接入的 5G 计划平均多支付 10%，如果与创新的数字服务捆绑在一起，甚至愿意支付更多费用。在全球范围内，将相关用例纳入 5G 计划会使 5G 溢价进一步提高 20-30%。

5、创新并通过生态系统合作伙伴关系加速用例的可用性

服务提供商应该超越展示，通过生态系统合作伙伴关系加速并实现用例。他们需要提供能够区分 5G 体验和 4G 体验的独家内容和服务，并提升新奇感和排他性。

5G 消费者用例开发路线图

使用待完成的工作框架，该研究测试了27个与消费者需求一致的不同用例概念，以评估消费者认为值得为哪些概念付费，同时也评估他们当前的开发阶段。

已有服务：数字服务/用例，目前正被服务提供商捆绑在5G计划中或广泛可用。

技术展示：目前仅由服务提供商进行技术演示的用例。

仍在研发：需要重大研发来解决技术复杂性或看到生态系统准备挑战的用例。

消费者评价的有价值的用例中，有三分之二仅处于技术展示或研发阶段，无法供消费者体验。

最近消费者实验室的一项研究发现，到2030年，5G网络将带来31万亿美元的可解决消费者收入。在5G连接的推动下，服务提供商可以获得3.7万亿美元的收入，这仍然是最大的收入来源。

然而，最大的收入增长将来自于将数字服务与5G费用捆绑销售，以说服消费者相信5G网络平台的价值。服务提供商和其他生态系统参与者应该努力加快数字服务的发展，这些服务还只是用于展示，并将其商业化。通过这种方式，它们既满足了消费者的需求，又释放了5G的全部收入潜力。